Free bietet seinen Nutzern seit 2013 ein tool namens „bug tracker“, um die Entdeckung und Behebung von Problemen an den Freebox-Geräten zu beschleunigen. Bei Feststellung eines Fehlers, sei es im TV-Recorder oder mit der Netflix-Funktionalität, können Abonnenten diese direkt melden. Ein Konto auf der speziellen Plattform zu eröffnen und eine sorgfältige Fehlerbeschreibung einzutragen ist einfach und hilfreich für die Entwicklungsteam. Neben Fehlersignalisierung können Nutzer auch Vorschläge zur Verbesserung der Software machen.
Das System verfügt über einen fortgeschrittenen Suchalgorithmus, um bereits gemeldete Probleme zu identifizieren und doppelte Meldungen zu vermeiden. Free betont jedoch, dass der „bug tracker“ kein Ersatz für den offiziellen Kundendienst ist, insbesondere bei personenbezogenen oder dringenden Fällen.
Durch die direkte Beteiligung von Nutzern an der Fehlerbehebung und Verbesserung kann Free zielgerichtete Aktualisierungen vornehmen und gleichzeitig eine enge Zusammenarbeit mit einer technikaffinen Gemeinschaft fördern. Der „bug tracker“ stellt somit einen Kanal zur Verfügung, über den Benutzer aktiv am Produktentwicklungsvorgang teilnehmen können.
