Im hektischen Markt der Telekommunikation bieten Anbieter wie Orange, SFR, Bouygues und Free zahlreiche verlockende Angebote an, um neue Kunden zu gewinnen. Allerdings verwandelt sich das Rückgabe- und Kündigungsverfahren oft in ein administratives Labyrinth. Nach einer Untersuchung von 60 Millions de Consommateurs vom 15. Mai 2025 zeigt sich, dass die Prozeduren der einzelnen Anbieter inkonsistent und kompliziert sind.
Viele Kunden geraten in Schwierigkeiten, wenn sie versuchen, ihre Boxen in Filialen zurückzugeben, ohne formelle Bestätigung zu erhalten. So berichtet 60 Millions de Consommateurs von Eden, der seine SFR-Box in eine Filiale brachte und dabei keine schriftliche Quittung verlangte. Obwohl das Gerät angeblich akzeptiert wurde, fehlt jede offizielle Bestätigung darüber. SFR droht nun mit Gebühren für den nicht zurückgegebenen Apparat.
Ähnliche Vorfälle traten auch bei Free auf. Hier akzeptieren Filialen in der Regel keine zurückgegebenen Freebox, sodass das Gerät potentiell im Administrationsdienst verloren geht und der Nutzer ohne unmittelbaren Rechtsbehelf bleibt.
Diese Situationen sind häufiger als gedacht und legen ein Problem bloß, bei dem die Beweislast auf den Konsumenten lastet. Ohne formelle Bestätigung haben Kunden wenig Gewicht gegenüber einem im Vorteil stehenden Internetdienstanbieter.
Thomas Gonçalves vom Institut National de la Consommation empfiehlt eine mögliche Lösung: die Mediation der elektronischen Kommunikation, falls interne Klagen erfolglos blieben. Ein gründlicher Beweisbeleg wie E-Mails, Bestätigungen und Fotos des zurückgegebenen Geräts kann dabei helfen.
